Na úvod vám dáme hádanku: Je to svěží a svižný komunikační kanál, používá ho čím dál víc lidí a v online marketingu se momentálně řadí mezi velmi žádaný a hojně využívaný nástroj. Co je to? Odpověď zní: Messenger.
Svého chatbota má stále více facebookových stránek. Není divu – automatické odpovědi podstatně usnadňují komunikaci s fanoušky, a když jsou správně nastavené, dokážou uživatelům poskytnout dostatečné množství informací, aniž by přitom bylo potřeba lidského přičinění.
Messenger marketing je zkrátka in. Jako takový se ale velmi brzy stal předmětem zneužívání. Ano, tušíte správně – mnohé firmy začaly své fanoušky jednoduše spamovat. Proto Facebook stanovil pravidla, na základě kterých můžete chatbota používat.
Co je dobré si ujasnit, než začnete
Díky jednoduchým aplikacím na tvorbu chatbotů, jako jsou například Manychat nebo Chatfuel, si svého Messenger bota můžete vytvořit docela jednoduše sami.
Než se do toho ale pustíte, je dobré si odpovědět na pár klíčových otázek:
1.Koho chcete chatbotem oslovit?
Ujasněte si, zda bot bude určen pro stávající zákazníky, nebo pro veřejnost.
2. S čím má uživatelům pomoci?
Přemýšlejte, jak jim ulehčí práci – zda jim pomůže vybrat vhodný produkt nebo službu nebo jestli má za úkol odpovědět na některou z často kladených otázek.
3. Proč jste bota vůbec vytvořili?
Zamyslete se nad účelem jeho existence – pomocí chatbota můžete potenciálním zákazníkům představit nějakou novinku ve svém portfoliu nebo jej třeba nalákat k četbě nového článku na blogu.
Tuto trojici otázek a odpovědí byste měli mít na paměti při tvorbě každého nového Messenger bota. Nezapomínejte – chatbot by měl být uživatelům prospěšný a měl by jim nabízet pouze takový obsah, který si vyžádali.
„Uživatel Facebooku“
vs. „odběratel“ – najdi rozdíl
Je logické, že své důmyslné obchodní sdělení nemůžete hromadně rozeslat mezi všechny lidi, kteří užívají Facebook, ani mezi ty uživatele, kteří splňují vámi zvolená kritéria cílové skupiny. Nadměrnému spamování Facebook zabránil vytvořením pravidla, podle kterého může váš Messenger bot s lidmi komunikovat: může se to stát pouze v okamžiku, kdy se z „uživatele Facebooku“ stane „odběratel“ (anglicky „subscriber“).
Jak k tomu dojde? Možností je několik.
- Uživatel sám pošle vaší stránce zprávu.
- Uživatel sám zahájí konverzaci prostřednictvím tlačítka přímo v messengerové komunikaci.
- Uživatel odstartuje konverzaci díky reklamě, která jej přivedla do Messengera (například přes tlačítko „Odpovězte v Messengeru“).
- Uživatel má propojené své telefonní číslo s Messengerem a povolil komunikaci s chatbotem.
I když už se z běžného uživatele Facebooku stal odběratel vašich zpráv, neznamená to pro vás, že jej denně smíte zahrnovat desítkami obchodních sdělení.
Facebook v této souvislosti rozlišuje tři druhy zpráv, které odběratelům můžete prostřednictvím Messenger bota zasílat:
- standardní zprávy,
- odběratelské zprávy,
- sponzorované zprávy.
Standardní zprávy
Jedná se o zprávy běžného, případně obchodního charakteru. Facebook při posílání těchto zpráv uplatňuje takzvanou politiku 24 + 1. To znamená, že chatbot může poslat standardní zprávu pouze v případě, že se z uživatele během posledních 24 hodin stal odběratel, a to některým z výše uvedených způsobů (uživatel sám musí zahájit konverzaci). Po uplynutí tohoto časového limitu je pak stránce povoleno poslat odběrateli ještě jednu dodatečnou zprávu.
Odběratelské zprávy
Jde o zprávy zasílané odběratelům na základě jejich souhlasu, přičemž musejí být zároveň informováni o možnosti tento souhlas kdykoliv odvolat. Odběratelské zprávy nesmějí mít obchodní charakter, jedná se zpravidla o novinky (sdělení informativního typu), výzvy k integraci (například nastavení upomínky v kalendáři) nebo monitoring (zprávy, díky kterým odběratel může například sledovat své zdravotní ukazatele).
Sponzorované zprávy
Tento druh zpráv je jakousi messengerovou variantou inzerce. Stránka díky němu může znovu navázat kontakt s lidmi, kteří s ní v minulosti komunikovali a kteří zároveň nezrušili odběr. Sponzorované zprávy mohou mít prakticky jakýkoliv charakter (včetně obchodního) a mohou být zaslány kdykoliv mimo 24hodinový standardní úsek.
Jak se v tom neztratit
Vytvořit si svého chatbota tedy není nijak složitá záležitost, je ale vhodné si předem ujasnit, proč jej vytváříte a komu a s čím má pomoci. Zprávy přitom můžete zasílat pouze odběratelům, tedy těm uživatelům, kteří s vaší stránkou kupříkladu sami zahájili konverzaci nebo k této komunikaci udělili souhlas. Ani odběratele však nemůžete zahlcovat nabídkami, jak se vám zachce.
Zdá se vám výše uvedené rozdělení stále nejednoznačné? Máte obavy, že svého chatbota nezvládnete ukočírovat? Že něco nastavíte špatně? Přihlaste se na školení nebo nám napište, rádi vás naučíme, co umíme.